Kỳ vọng của khách hàng có thể nói chưa bao giờ nhiều đến như vậy trong bức tranh kinh doanh toàn cầu hiện nay; nhu cầu sử dụng sản phẩm đúng mục đích và sự hài lòng xuyên suốt quá trình sử dụng được đặt lên hàng đầu. Tuy nhiên doanh nghiệp sẽ không thể tiếp cận và đáp ứng được sự kỳ vọng này trừ khi chúng ta có thể hiểu mỗi khách hàng muốn gì. Các hệ thống CRM mới ngày nay tập trung lưu trữ và theo dõi khối lượng lớn dữ liệu khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng - từ lịch sử liên hệ đến các hoạt động tương tác trên các kênh xã hội, đồng thời có khả năng cung cấp các luồng thuông tin này trong thời gian thực. Doanh nghiệp có thể phân tích dữ liệu và tận dụng nó để mang lại trải nghiệm cá nhân hóa vượt trên cả mong đợi, từ đó tạo nên mối quan hệ lâu dài với khách hàng của mình.
CRM LÀ GÌ?
Với sự tăng trưởng không ngừng của ngành công nghệ thông tin như hiện nay, từ khóa CRM đã và đang trở thành từ khóa “hot” trên thị trường phần mềm cho các doanh nghiệp và có thể nói là phủ khắp các mảng kinh doanh từ bán lẻ, đến tài chính, ngân hàng, bất động sản. Là viết tắt của “Quản lý quan hệ khách hàng”, hệ thống CRM mang đến cho doanh nghiệp cái nhìn tổng quan về quá trình chăm sóc khách hàng của họ, tăng hiệu suất quản lý, mở rộng thị trường, nâng cao chất lượng phục vụ với tập khách hàng hiện hữu. Với hệ thống CRM, việc tự động hóa và tích hợp các hoạt động hướng tới khách hàng từ bán các sản phẩm, tiếp thị trên thị trường, dịch vụ chăm sóc khách hàng và thương mại điện tử trở nên đặc biệt hiệu quả. Không chỉ như vậy, hệ thống CRM trở nên tối ưu hơn khi nó có thể cung cấp các công cụ để phân tích khách hàng, cá nhân hóa, kết nối các phương tiện truyền thông xã hội, khả năng mở rộng và tích hợp đa nền tảng.
LỰA CHỌN GIẢI PHÁP SAP CRM CHO DOANH NGHIỆP CỦA BẠN
Các giải pháp của SAP cho thấy khả năng vượt xa phần mềm CRM truyền thống. Ngoài các chức năng CRM cốt lõi, SAP cung cấp công nghệ in-memory và big data để giúp doanh nghiệp thúc đẩy sự tương tác của khách hàng theo từng ngữ cảnh, được cá nhân hóa trong thời gian thực - trên bất kỳ kênh hoặc ngành nghề kinh doanh nào.
Mô hình quản lý thông tin khách hàng - Customer 360-degree view
SAP CRM MANG LẠI LỢI ÍCH GÌ?
Một hệ thống hiện đại và chuyên sâu như vậy thì có thể đem lại giá trị sử dụng linh hoạt như thế nào? Từ mức độ gắn kết, tạo dựng lòng trung thành và tăng doanh thu doanh thu của khách hàng cho đến việc chi phí vận hành thấp hơn và các hoạt động hướng tới khách hàng cũng trở nên “thông minh” hơn; có thể thấy lợi ích của hệ thống SAP CRM mang đến cho doanh nghiệp bao quát với một phạm vi rộng và đặc biệt doanh nghiệp có thể quan tâm đến một số lợi ích hàng đầu của SAP CRM như sau:
- Tăng trưởng Bán hàng và doanh thu: Tối tư quy trình bán hàng và giúp doanh nghiệp có thể bán nhiều hơn - với các công cụ tích hợp để tự động hóa lực lượng bán hàng, quản lý khách hàng tiềm năng, dự báo, bán chéo, hỗ trợ tối ưu kênh thương mại điện tử,...
- Thấu hiểu khách hàng: Cung cấp công cụ phân tích khách hàng theo thời gian thực để nắm bắt nhiều hơn các cơ hội bán hàng mới, quản lý các chiến dịch tiếp thị hiệu quả cao và làm hài lòng khách hàng với các sản phẩm, dịch vụ được cá nhân hóa.
- Xác định đúng thị trường: Dựa vào chiến lược marketing được nhắm mục tiêu cao để tiếp cận đúng đối tượng khách hàng trên các kênh mà doanh nghiệp lựa chọn - thông qua phương tiện truyền thông xã hội, e-mail hoặc chiến dịch marketing đặc thù.
- Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng: Cung cấp cho bộ phận tổng đài, chăm sóc khách hàng và nhân viên bán hàng một cái nhìn 360° về khách hàng, đồng thời cung cấp các đề xuất tự động để giúp giải quyết các vấn đề trong lần tiếp xúc khách hàng đầu tiên.
- Nâng cao tính hiệu quả: Với các quy trình tự động và thông báo theo dõi theo lịch trình, hệ thống SAP CRM có thể giúp đội ngũ bán hàng, nhóm tiếp thị và bộ phận dịch vụ của doanh nghiệp hoàn thành nhiều công việc hơn với ít nỗ lực hơn
- Sự hợp tác: Chia sẻ thông tin giữa các nhóm, phòng ban và các bên liên quan đang trực tiếp sử dụng hệ thống SAP CRM và các hệ thống khác, từ đó giúp khách hàng có trải nghiệm nhất quán.
SAP CRM CÓ THỂ LÀM GÌ?
SAP CRM là một hệ thống được thiết kế để hỗ trợ chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm. Bằng cách đặt khách hàng làm tâm điểm của tất cả các hoạt động bán hàng, tiếp thị và dịch vụ, doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ, chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự, tạo các cơ hội kinh doanh, giành được lòng trung thành, tăng cường giữ chân khách hàng và tăng thêm doanh thu. Vậy hệ thống SAP CRM hoạt động như thế nào? Có ba khía cạnh quan trọng đối với một hệ thống CRM mà SAP CRM đang thực hiện.
Các chức năng chính trong SAP CRM
- Một trung tâm dữ liệu khách hàng tập trung:
Bằng cách hợp nhất tất cả dữ liệu khách hàng - bao gồm chi tiết liên hệ, tương tác kênh, lịch sử giao dịch, sử dụng sản phẩm, dịch vụ và các hoạt động truyền thông xã hội – doanh nghiệp sẽ có được cái nhìn 360 độ về mỗi khách hàng theo thời gian thực.
- Phân tích khách hàng
Phân tích các tương tác và lịch sử của khách hàng cho phép các công ty hiểu rõ hơn về mong đợi và nhu cầu từ phía người dùng. Những thông tin này có thể được sử dụng để tạo nhóm mục tiêu cung cấp, giải quyết các vấn đề dịch vụ, tăng sự hài lòng, tạo trải nghiệm cá nhân hóa và đề xuất các chiến lược tiếp thị phù hợp.
- Quy trình CRM và tự động hóa thiết bị
Bằng cách tự động hóa các quy trình như quản lý khách hàng tiềm năng và quản lý quy trình bán hàng, phát triển chiến dịch và theo dõi dịch vụ, doanh nghiệp không chỉ có thể cải thiện đáng kể hiệu quả mà còn cung cấp trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Hệ thống sẽ thông báo cho nhân viên bán hàng khi cần follow-up việc theo dõi khách hàng tiềm năng, đảm bảo rằng khách hàng sẽ nhận được các thông tin có ích, liên quan đến sản phẩm họ quan tâm và các vấn đề về dịch vụ có thể được giải quyết mà khách hàng không cần phải lặp lại các thắc mắc của họ.
Mô hình tích hợp SAP CRM và các hệ thống khác
ĐỐI TƯỢNG NÀO CẦN SỬ DỤNG CRM
Nếu doanh nghiệp hiện đã, đang và có kế hoạch làm việc trong lĩnh vực bán hàng, tiếp thị, dịch vụ khách hàng, phát triển kinh doanh hoặc bất kỳ vai trò nào khác tập trung vào quản lý tài khoản khách hàng, thì doanh nghiệp sẽ được hưởng lợi từ việc sử dụng hệ thống CRM. Bằng cách thu thập tất cả dữ liệu khách hàng vào một nơi, thay vì hoạt động phân tách, đơn lẻ, doanh nghiệp có thể tạo một hồ sơ đầy đủ hơn về khách hàng và tài khoản của họ. Điều này cho phép cung cấp các cam kết về sản phẩm, dịch vụ phù hợp với khách hàng và cung cấp cho doanh nghiệp cái nhìn sâu sắc về hoạt động bán hàng của chính doanh nghiệp.
Ứng dung SAP CRM trên nền tảng thiết bị di động
